【AI変革事例＿IT業界】数千人の営業を支える「電話応対」をボイスボットで完全自動化

営業担当からの電話問い合わせ対応を、生成AIボイスボットで自動化したAI開発事例です。
案件特定に必要な情報をAIが順序立ててヒアリングし、基幹システムと連携して契約ステータスなどを即時回答。
属人的だった電話応対を構造化することで、営業サポート組織の工数削減と現場の意思決定スピード向上を実現しました。

課題

膨大な顧客数を抱える大手情報通信企業において、外出先の営業担当者からバックヤード部門（営業サポート組織）への電話問い合わせが集中していることが大きな課題となっていました。

営業担当者は訪問直前に顧客の発注履歴や契約ステータスを確認する必要がありますが、移動中などは自社システムでの精査が困難なため、サポート組織へ電話し、スタッフが手作業で調べて回答するという運用が常態化していました。
特に電話では、問い合わせ時のルールが守られないことも多く、自由度の高い問い合わせが頻発。その結果、営業担当者へのヒアリングを含めた対応工数が膨らんでいました。

ソリューション

この課題を解決するため、生成AIを活用したボイスボットによる電話応対の自動化検証（PoC）を実施しました。

本プロジェクトでは、単に応答するだけでなく、実務に耐えうる以下の包括的なシステム設計を行っています。

• 生成AIボイスボットによる一次受けの自動化
  AIが案件特定に必要な項目を順序立ててヒアリングし、情報の過不足を防ぐ仕組みを構築しました。
  
• 基幹システム連携によるリアルタイム回答
  ヒアリング内容から案件を特定できた場合、契約ステータスや稼働状況を電話口で即座に自動回答します。
  
• ハイブリッドな誘導導線の設計
  案件特定が困難な場合は、既存の契約確認ポータルサイトでの確認を音声で案内するなど、AIで完結できないケースのフォロー体制も整備しました。

成果

実機を用いた徹底的な検証により、音声対話による案件特定と回答が技術的に十分可能であることが実証されました。

具体的な成果として、AIで完結できる定型的な問い合わせと、人が介入すべき複雑なケースの切り分けが明確化されました。
これにより、本番システム開発に向けた詳細なユースケース設計や、運用上の課題整理が完了。
数千人規模の営業担当が「いつでも即座に情報を得られる」環境の実現と、営業サポート組織の劇的な工数削減に向けた確実な一歩を踏み出しました。

まとめ・考察

この取り組みがAI変革と言える理由は、属人的な「電話での聞き出し」を構造化されたデータ処理へと転換したことにあります。
これにより、営業現場のスピード感が向上するだけでなく、どのような問い合わせが多いのかといった現場のニーズがデジタルデータとして蓄積され、次なる改善施策への強力な武器となります。

今後は、同クライアントにて先行導入されているメール解析プラットフォーム（※）と今回のボイスボットを統合し、あらゆる営業サポートタスクがAIによって最適化される「業務プロセスの自律化」への展開が期待されます。

※【AI変革事例＿IT・通信業界】生成AIによる、大量のメールと添付ファイルの自動処理を通じた営業サポートツール

AVILENが考えるAI変革とは

AVILENでは、AI変革を単発のAI導入や受託開発の積み上げではなく、企業の業務・意思決定・組織を段階的に変えていくプロセスと捉えています。
そのため、AI活用はいきなり大規模に進めるのではなく、段階を踏んで進めることが重要だと考えています。

AI導入は「5つのステップ」で進める

AVILENでは、AI変革を以下の5ステップで整理しています。

1. リテラシーをつける
   データ・AIの基本理解を揃え、技術の可能性と限界を正しく認識する
   
   
2. ビジョンを描く
   AIを使って、どこで競争優位を作るのかを明確にする
   
   
3. Quick Winを実現する
   短期間で成果が見えるテーマに絞り、成功体験をつくる
   
   
4. 体制を構築する
   人材・組織・データ・システムを含めた推進体制を整える
   
   
5. 活用範囲を拡大する
   PDCAを回しながら、AI活用を組織全体へ広げていく

AI変革を支える3つの考え方

この5ステップを進めるうえで、AVILENが大切にしている考え方は次の3点です。

• コア部分から小さく始め、大きく広げる
• 試しながら学ぶ、アジャイルなPDCA
• 外部に頼りきらず、徐々に内製化していく

本事例の位置づけ

本記事で紹介する取り組みは、こうしたAI変革のプロセスの中で設計された一つの実践例です。
AVILENは、「AIを作る会社」ではなく、AIを使って企業の変革を前に進めるパートナーでありたいと考えています。